今年以来，工行山东分行营业部秉持“以客户为中心”的服务理念，不断创新服务形式和服务内涵，相继推出了《疑难问题和谐服务法》、《复杂问题快速服务法》、《客户办理业务操作指南》等多项办法和措施，不仅有效地提高了服务工作质量和效率，而且还收到了良好的社会效益，走出了用服务引领全行发展的和谐之路，涌现出了众多的精品服务网点，实现了整体服务工作又好又快地发展。

　　 ------疑难问题和谐解决

　　案例：8月30日，一位赵女士来到该行南门储蓄所办理挂失解挂手续，没有身份证原件，而银行制度要求是不允许办理的，但客户急着交一笔定金，为此对银行员工坚持制度非常不理解。由于身份证原件交给单位办理其他事项，无法拿来，面对这一局面，储蓄所的员工在和单位取得联系，了解到确有此事的情况下，一方面坚持规章制度，另一方面急客户所急，凑钱为客户先交上定金，解了其燃眉之急，客户一下就对该行产生了深厚的感情，第二天当即把钱还给大家，并给95588打去了表扬电话。该行广大员工在创建和谐服务中，用自身的行动，赢得了客户的信任和支持，从而维护了工商银行的良好信誉，取得了广泛的社会效益。

　　产生背景：业务中的疑难问题是制约服务质量的难点问题，也是衡量银行服务水平的重要标志。为提升网点综合服务水平，及时解决服务工作中的疑难问题，有效化解服务矛盾，杜绝客户服务投诉现象的发生，提高客户的满意度，实现银行与客户之间的和谐相处，树立工商银行良好的社会形象。经过深入细致的调研，整理归集出普遍存在的制约服务工作的十六个主要问题，经反复推敲论证，制定并推出业务疑难问题和谐服务法。

　　取得成效：日常工作中的疑难问题是一面镜子，处理好它，整体服务就能上档次；处理不好将直接引起客户投诉。和谐服务法总结出日常工作中经常遇到的十六种疑难问题，提出解决问题的思路和流程，非常实用和具体，和谐服务法实行后，出现了可喜的成效。

　　-------复杂问题快速服务

　　案例：7月10号，《齐鲁晚报》刊登了一篇有关个人支票业务开展情况的调查报道，客观表述了记者先后到济南的多家银行办理个人支票业务，除工商银行外，均表示不了解此业务或其他原因不予办理。而该行将客户办理个人支票的手续、材料以及注意事项均给记者作了详细解释，充分体现了工行人的业务素质和服务水平，这就是工行员工在得知有客户办理此项复杂业务时，按照复杂业务处理办法，认真调阅有关文件规定，并请示有关业务主管部门，将此项业务负责到底，给记者作了圆满答复，得到了记者的充分肯定，赢得了较高的服务评价。

　　产生背景：随着业务的发展及系统的不断升级，前台业务中如银证转帐、基金、挂失等业务处理手续比较繁琐，需要客户等待的时间比较长，工行泺源支行通过调查分析，发现客户对需要填写的申请表内容不是很明确，直接影响到办理业务的速度。同时，柜员在复杂业务的操作上，也存在着欠优化的问题。为了缩短复杂业务的单笔耗时，提高工作效率，减少客户排队现象，根据有关规章制度，经过实际业务的测试，对柜员的业务处理流程进行了科学分解，整理了六个复杂业务快速服务法，统一了操作步骤，规定了单笔业务的合理耗时，要求各网点要组织员工认真学习，科学合理的操作复杂业务，减少客户等待时间，提高客户对银行金融产品和服务的满意度。

　　取得成效：复杂问题快速服务法的推出，将日常服务工作中的复杂业务进行了快速化处理，解决了困扰营业网点服务工作的主要问题，减少了客户排队现象，进一步提升了前台柜员的服务效率，得到了上级行的充分肯定和广大客户的良好赞誉。

　　-------为客户备好《办理业务操作指南》

　　案例：8月30日，某证券公司的张经理来到工行某营业室，准备办理一笔汇款业务，虽然自己对银行业务有所了解，但银行系统的不断升级和业务操作流程的不断改进，张先生仍然对眼花缭乱格式凭证和办理步骤，感到有点茫然。在大堂经理的耐心讲解下，有了一定的了解。真正对他有实际帮助地是放在桌子上的一本厚厚的《客户办理业务操作指南》，他按照《客户办理业务操作指南》说明，很快填写完凭条，及时进行了帐务划转。

　　产生背景：现在银行的金融产品众多，但缺少一部完整的金融产品教科书作为员工与客户的交流介质，致使大堂经理和柜员需用大量的时间向客户介绍并指导客户填写有关表格，造成客户排队时间过长，为此，营业部对全部金融产品进行整理，编制了《客户办理业务指南》手册，使大堂经理有了介绍银行金融产品的依据，客户有了了解银行金融产品的工具书，缩短了客户办理业务的等待时间。

　　取得成效：《客户办理业务指南》手册使用以来，架起了客户与银行业务沟通的平台，解决了为客户主动服务的问题，进一步拉进了两者之间的距离，为客户更加快捷地办理业务，提供了积极地帮助作用。特别是对银行业务流程了解不多的客户，有了更加明确的指导，收到众多客户的一致赞扬。